カスタマーハラスメントへの対応に係る基本方針
2025年10月31日
当社グループは、その企業理念において「潤いと活力ある地域の明日を創る」「最適のサービスで信頼に応える」「感謝の心でベストをつくす」と掲げています。
また、当社グループはその人権方針や倫理・コンプライアンス基本方針において、当社グループの全ての役職員の人権を尊重し、役職員の健康と安全に配慮した働きやすい職場環境の確保に努めることを定めています。
近年、お客さま等からの著しい迷惑行為であるカスタマーハラスメントが社会的に問題となっています。カスタマーハラスメントに該当する行為には毅然とした対応を行い、従業員にとって健康で安全な職場を確保することで、お客さまに対して質の高い金融サービスを提供すべく、ここに当社グループとしてのカスタマーハラスメントへの対応に係る基本方針を定めます。
- 1カスタマーハラスメントの定義
お客さま等からの苦情・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、またはその妥当性に照らし、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不相当なものであり、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの。
（該当する具体例）
- ①身体的な攻撃（暴行、傷害）
- ②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- ③威圧的な言動・土下座の要求
- ④継続的な言動、執拗な言動、拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- ⑤差別的な言動、性的な言動
- ⑥従業員個人への攻撃、要求
- ⑦許可のない従業員や施設の撮影
- ⑧SNS/インターネットへの投稿(写真、音声、映像、従業員名等の公開)・誹謗中傷
- ⑨その他のハラスメント行為
- 2カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、対応の打切り、警察・弁護士等への相談のうえでの法的措置を含めて、毅然とした対応を行います。
- 3役職員に対する取組み
当社グループは、雇用形態にかかわらず、当社グループの全ての役職員のために、カスタマーハラスメントに係る相談対応体制や社内対応ルールを整備するとともに、役職員への適切な教育・研修を行います。
以 上